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上菜慢顾客不要了 应对全套技巧

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-10-17  来源:餐饮品牌
中国餐饮连锁网www.cncyls.com推荐阅读:上菜慢顾客不要了 应对全套技巧。如需转载,请注明出处。
   服务情景:
  
  客人投诉说:这道菜我都等了半天,速度太慢我不要了
  
  错误应对:
  
  1、先生,今天客人比较多,真不好意思
  
  2、先生我也没有办法,后厨刚把菜传给我
  
  3、是吗,那帮您退了吧
  
  4、那怎么办,菜都做好了,那能不要呢
  
  问题诊断:
  
  “先生,今天客人比较多,真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语,菜上不上来,总是推卸说是客人多的缘故,难道这能是真正的理由吗?却不知这句话伤了多少客人!“先生我也没有办法,后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨,那我们服务人员都在干嘛呢,客人会管我们这些吗?他关注的是他该上的菜还没有上,而不是谁的责任,这是餐厅内部的问题,与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单,也不了解客人的真正想法,就擅自退菜,不但给酒店带来销售损失,同时也会伤了客人。“那怎么办,菜都做好了,那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳,这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道,没有认清主客关系,容易激怒客人。
  
  服务策略:
  
  面对客人提出来的问题,服务人员应该先多检讨自己,从自身找原因,勇于承担自己的责任。
  
  再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。首先我们要会专心聆听。目光注视客人,进行眼神交流,同时注意自己的肢体语言,如频频点头、身体稍前倾,表示关注,切忌双手交叉胸前,左顾右盼。在听的过程中适当插话,但不要打断客人的思路。插话以短语为主,如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察,判断顾客抱怨的真实性,同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。
  
  其次,要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如:“如果换了是我,我也会很生气。”同时,我们要提出适当问题,尽量避免让客人重复抱怨的主题,这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题,拉近彼此距离,例如:天气、体育、家乡等。
  
  再次,向客人表示歉意,并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚,避免形式化的用语。例如:“非常抱歉,这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题,如有必要,请当事人(厨师或服务员)出面道歉,但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通,忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会,用专业人员的视角向客人解释,切忌采取说教方式,如有必要提供相应资料(不要向客人透露公司重要信息,如产品的制作标准)。
  
  然后,有意承担责任,采取补救措施(提出解决问题方案)。勇于承担自己应负责任,不推卸。征求顾客意见,占据主动地位,有机会提供超值服务。例如:“您觉得我们怎么处理好呢?”注意判断,如非公司责任,需向客人解释清楚。争取顾客的同情心,有利问题解决,切忌过于虚假。分清解决方案的层次,由低向高,注意把握分寸,切忌一步到位或起点过低。如果起点过低,会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明,如超出权限范围,向客人解释,并答应客人马上向上级主管汇报。例如:“对不起,您的要求超出了我的权限,我马上与公司联系,请稍候。”同时,确定客人是否满意,仔细观察(察颜)观色,提问,例如:“这样解决您还满意吗?”如有必要采取跟进行动,重复客人及自己的联系方法,答应客人如还有问题,我们会采取跟进行动。
  
  后,别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪,进行备案,工作检讨,如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患,应作出改进计划,避免再次发生,如是餐厅工作人员个人问题,应该进行个人培训或辅导,如果需要,事后跟进——联络客人。
  
  就本案而言,遇到这种情况,确实是我们上菜慢的责任,就应该向客人真诚的表达歉意,理解客人心情,并婉转的说明理由,请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故,也要检讨自我,其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符,尤其在菜上齐后更应该仔细核对,并告知客人:菜以上齐。发现有漏菜,则应立刻通知厨房,马上补上,若发现时客人已经基本吃好了,则完全是我们的责任,则应退款,并请求餐饮加盟品牌客人原谅,客人要是同意可以协助打包。
  
  语言模板:
  
  服务员:先生,真的不好意思给您添麻烦了,其实我比您还着急,虽然今天客人非常多,但也不能让您等这么长时间啊(先检讨自己,婉转的提出客人多,也让客人能理解)
  
  我知道您这个菜已经等了很长时间,我刚到厨房看过,让厨房给您这边的菜先做,马上就可以送来,我这就去为您传这个菜去,请您稍等,谢谢您的理解!
  
  服务员:先生,不好意思,由于您点的这道菜是炖菜,为了保证菜肴的味道,时间是要长一些,来大家看(把此菜特点介绍出来,在介绍中把此菜上桌,若客人还不想要或没有吃意)要么我把这道菜打一下包吧,大家回去也可以品尝一下,再此也真的很不好意思,耽误大家了!
  
  任何时候都不要推卸责任,无论对内对外,记住:我是一切问题的根源!
 
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